Glossar

Das Lexikon für lokale Unternehmen

Begriffe rund um KI-Empfang, Bewertungen und Datenschutz — kurz, neutral und ohne Fachchinesisch erklärt.

Telefon & Empfang

Anrufbeantworter

Ein System, das bei Nichtannahme eine Ansage abspielt und eine Sprachnachricht aufzeichnet — ohne mit dem Anrufer zu interagieren.

Click-to-Call

Eine anklickbare Telefonnummer auf Webseite, Anzeige oder Profil, die auf dem Smartphone direkt einen Anruf startet — der kürzeste Weg vom Interesse zum Gespräch.

Cloud-Telefonanlage

Eine Telefonanlage, die über das Internet statt über lokale Hardware betrieben wird — auch VoIP- oder virtuelle Telefonanlage genannt.

IVR (Interactive Voice Response)

Ein automatisches Telefonmenü, das Anrufer per Tastendruck oder einzelnen Sprachbefehlen weiterleitet („Drücken Sie die 1 für …").

KI-Empfangskraft

Ein KI-Assistent, der nicht nur Anrufe annimmt, sondern den gesamten Erstkontakt über alle Kanäle übernimmt — Telefon, SMS, WhatsApp und Web-Chat in einem Posteingang.

KI-Telefonassistent

Eine Software, die eingehende Anrufe automatisch annimmt, in natürlicher Sprache mit dem Anrufer spricht, einfache Anliegen selbst löst und den Rest an einen Menschen übergibt.

No-Show (Terminausfall)

Ein vereinbarter Termin, zu dem der Kunde unentschuldigt nicht erscheint — ein direkter Umsatzverlust für terminbasierte Betriebe.

Online-Terminbuchung

Die Möglichkeit für Kunden, Termine selbst über das Internet zu buchen — rund um die Uhr, ohne Anruf, mit direkter Übernahme in den Kalender des Betriebs.

Telefonische Erreichbarkeit

Das Maß dafür, wie zuverlässig ein Unternehmen ans Telefon geht — der Anteil angenommener Anrufe und die Reaktionszeit über alle Anfragekanäle.

Telefonservice

Die Annahme von Anrufen für ein Unternehmen durch Externe oder Software — vom klassischen Sekretariatsservice bis zum KI-Telefonassistenten.

Voicebot

Ein sprachbasierter Chatbot: Software, die gesprochene Sprache versteht und in natürlicher Stimme antwortet — am Telefon oder über Sprachschnittstellen.

WhatsApp Business

Die geschäftliche Variante von WhatsApp, über die Unternehmen mit Kunden chatten dürfen — mit Regeln zu Einwilligung, Vorlagen und einem 24-Stunden-Antwortfenster.

Bewertungen & Reputation

Bewertungsmanagement

Der systematische Umgang mit Online-Bewertungen: aktiv um Bewertungen bitten, sie an einem Ort überwachen und zeitnah sowie rechtssicher beantworten.

Google-Unternehmensprofil

Der kostenlose Brancheneintrag bei Google (früher Google My Business), der ein Unternehmen in Suche und Maps mit Bewertungen, Öffnungszeiten und Kontaktdaten zeigt.

Local SEO

Die Optimierung der Sichtbarkeit eines lokalen Unternehmens in der Google-Suche und in Maps — wesentlich beeinflusst durch Bewertungen.

Net Promoter Score (NPS)

Eine Kennzahl für Kundenzufriedenheit, basierend auf der Frage, wie wahrscheinlich ein Kunde das Unternehmen weiterempfehlen würde (Skala 0–10).

Reputationsmanagement

Die laufende Steuerung des öffentlichen Rufs eines Unternehmens — über Bewertungen, Suchergebnisse und Erwähnungen hinweg.

Review-Gating

Die Praxis, Kunden vor der Bewertung nach ihrer Zufriedenheit zu filtern und nur zufriedene zur öffentlichen Bewertung zu leiten — von Google verboten und wettbewerbswidrig.

Sentiment-Analyse

Die automatische Einordnung von Texten nach ihrer Stimmung — positiv, neutral oder negativ — etwa um den Tenor vieler Bewertungen auf einen Blick zu erfassen.

Sternebewertung

Die Bewertung eines Unternehmens auf einer Skala von einem bis fünf Sternen — die sichtbarste Vertrauenskennzahl in Suche und Maps.

Recht & Datenschutz

Auftragsverarbeitungsvertrag (AV-Vertrag)

Ein nach Art. 28 DSGVO vorgeschriebener Vertrag zwischen einem Unternehmen und einem Dienstleister, der in dessen Auftrag personenbezogene Daten verarbeitet.

Double-Opt-in

Ein zweistufiges Einwilligungsverfahren: Der Kontakt bestätigt seine Zustimmung zu Nachrichten ein zweites Mal (z. B. per Bestätigungslink), bevor er kontaktiert wird.

DSGVO

Die Datenschutz-Grundverordnung der EU: das Regelwerk, das vorschreibt, wie personenbezogene Daten erhoben, verarbeitet und gespeichert werden dürfen.

Einwilligung (DSGVO)

Die freiwillige, informierte Zustimmung einer Person zur Verarbeitung ihrer Daten oder zum Erhalt von Nachrichten — die Grundlage für rechtssicheres Marketing.

EU AI Act (KI-Verordnung)

Die KI-Verordnung der EU, die KI-Systeme nach Risiko reguliert — und unter anderem verlangt, dass Menschen erkennen können, wenn sie mit einer KI interagieren.

UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb)

Das deutsche Wettbewerbsrecht, das irreführende Geschäftspraktiken verbietet — darunter gefälschte oder gekaufte Bewertungen und das Filtern von Bewertungen.

Zahlungen

Text-to-Pay (Zahlungslink)

Eine Bezahlmethode, bei der das Unternehmen dem Kunden einen sicheren Zahlungslink per SMS oder Nachricht schickt — der Kunde zahlt mit einem Klick, ohne Bargeld oder Terminal.

Grundlagen

Conversational AI

Künstliche Intelligenz, die natürliche Gespräche in Text oder Sprache führt — die Technik hinter Chatbots, Voicebots und KI-Telefonassistenten.

Lead

Ein Interessent, der Kontakt aufgenommen hat und potenziell zum Kunden wird — etwa durch einen Anruf, eine Nachricht oder eine Terminanfrage.

Omnichannel-Kommunikation

Ein durchgängiger Kundenkontakt über alle Kanäle hinweg — Telefon, SMS, WhatsApp, E-Mail und Chat laufen in einem gemeinsamen Verlauf zusammen.