Net Promoter Score (NPS)
Eine Kennzahl für Kundenzufriedenheit, basierend auf der Frage, wie wahrscheinlich ein Kunde das Unternehmen weiterempfehlen würde (Skala 0–10).
Der Net Promoter Score misst die Weiterempfehlungsbereitschaft. Kunden beantworten eine einzige Frage auf einer Skala von 0 bis 10. Die Antworten werden in drei Gruppen geteilt: Promotoren (9–10), Passive (7–8) und Kritiker (0–6). Der NPS ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren minus dem Anteil der Kritiker.
NPS-Umfragen sind ein interner Zufriedenheitsmesser — und ausdrücklich kein Filter, um nur zufriedene Kunden zur öffentlichen Bewertung zu leiten. Wer beides vermischt, landet beim unzulässigen Review-Gating.
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